Wizz Air zebrał najwięcej skarg w Wielkiej Brytanii - Ryanair aż cztery razy mniej

Kiedy brytyjski Civil Aviation Authority podliczył skargi pasażerów za rok, jeden przewoźnik odstawał od reszty na tyle wyraźnie, że aż trudno było to przeoczyć. Wizz Air zebrał 918 skarg na milion pasażerów - najwięcej ze wszystkich linii objętych brytyjskim systemem rozstrzygania sporów. Dla porównania: druga w tym niechlubnym zestawieniu była linia, która nawet nie zbliżyła się do tego wyniku.

Ta liczba na milion pasażerów to nie przypadkowy wskaźnik. Urząd celowo przelicza skargi na wielkość przewoźnika, żeby duża linia z ogromną liczbą lotów nie wypadała automatycznie gorzej od mniejszej. Chodzi o to, jak często konkretna podróż kończy się nierozwiązanym sporem - a nie o to, ilu ludzi dany przewoźnik w ogóle obsłużył.

Dane obejmują okres od drugiego kwartału 2024 do pierwszego kwartału 2025. W tym czasie do niezależnych instytucji trafiło ponad 43 tysiące skarg pasażerów. Z tego ponad 10,5 tysiąca dotyczyło samego Wizz Aira - dokładnie 10 548 otwartych spraw.

Reszta stawki wygląda przy tym niemal spokojnie. Ryanair, mimo podobnej liczby otwartych spraw, miał wskaźnik 188 skarg na milion. British Airways 192, easyJet zaledwie 147. Nawet Air France-KLM, z wynikiem 301, wypadł ponad trzy razy lepiej od węgierskiego przewoźnika.

Dla polskiego pasażera to nie jest abstrakcja z zagranicznej tabelki. Wizz Air to jedna z najczęściej wybieranych tanich linii wylatujących z polskich lotnisk, więc rekord skarg w Wielkiej Brytanii mówi coś istotnego o firmie, z którą wielu z nas lata regularnie.

Tyle że sama liczba skarg to dopiero połowa historii. Druga połowa kryje się w tym, ile z nich zostało uznanych - i tu ranking robi nieoczekiwany zwrot. Skargi na Wizz Aira instytucje przyznawały pasażerom w 47 procentach przypadków. U Ryanaira uznano zaledwie 28 procent. Innymi słowy: choć na irlandzkiego przewoźnika ludzie skarżyli się znacznie rzadziej, jego skargi częściej kończyły się odrzuceniem.

Jeszcze ciekawiej wygląda to przy wypłatach. British Airways miał niski wskaźnik skarg, ale aż 83 procent z nich rozstrzygnięto na korzyść pasażera - i to ta linia wypłaciła najwięcej, w sumie około 6,2 miliona funtów, średnio po 837 funtów na sprawę. Ryanair przy swoim niskim wskaźniku i tak oddał pasażerom ponad 1,8 miliona funtów. Wychodzi na to, że najbardziej skarżona linia i linia, która najwięcej wypłaca, to wcale nie musi być ten sam przewoźnik.

Wizz Air nie trafił zresztą na radar regulatora po raz pierwszy. Już wcześniej urząd otwarcie mówił o poważnych zastrzeżeniach wobec sposobu, w jaki firma obsługuje skargi, zalega z wypłatami i zbiera wyroki sądowe od niezadowolonych klientów. Powtórka ze słabym wynikiem to dla takiej linii realne ryzyko, że regulator zajmie się nią bliżej i wymusi konkretne zmiany.

Sama linia twierdzi, że bierze to na poważnie. W odpowiedzi przewoźnik zapewnił, że jest w pełni zaangażowany w poprawę działania i że klient jest w centrum jego uwagi, wskazując na dziewięćdziesięciomilionową (w funtach) inwestycję w operacje. Niezależne badania konsumenckie pokazują jednak, że problem odczuwa wciąż spora część pasażerów - w jednej z tegorocznych ankiet aż 59 procent klientów Wizz Aira przyznało, że coś w ich podróży poszło nie tak. U Ryanaira było to 55 procent, a British Airways, jeszcze niedawno chłopiec do bicia, wyraźnie się pozbierał.

Co z tego wynika dla kogoś, kto właśnie wybiera bilet? Że ranking skarg warto czytać razem z drugą kolumną - tą o tym, ile skarg faktycznie uznano. Niska liczba reklamacji nie zawsze znaczy, że linia gra fair; czasem znaczy tylko, że trudniej się przez nią przebić. Zanim więc klikniemy kup, dobrze jest spojrzeć nie tylko na cenę biletu, którą porównywarki lotów potrafią zestawić w kilka sekund, ale i na to, jak przewoźnik zachowuje się, gdy coś idzie nie tak.

Bo nawet najbardziej frustrujący lot kiedyś się kończy, a liczy się to, co czeka na miejscu. I kiedy już chodzimy po nowym mieście, mnóstwo daje dobry audioprzewodnik - zamienia zwykły spacer w opowieść i sprawia, że zamiast wpatrywać się w mapę, patrzymy na to, po co właściwie przylecieliśmy. Opóźniona walizka czy zamieniona bramka szybciej idą w niepamięć, gdy stoi się już przed czymś, co się chciało zobaczyć.